QUY ĐỊNH VỀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Bạn là người dùng có tài khoản thanh toán mở tại Cotpay.net cho các mục đích mua hàng (người Mua chuyển tiền) hoặc bán hàng (người Bán nhận tiền), mặc nhiên chấp nhận quy định này với những nội dung cụ thể sau đây:

Điều 1: Thông tin tổng quan

1.1. GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ VÀ VIẾT TẮT:

- GD: giao dịch;

- KN: khiếu nại, hoặc phiên khiếu nại;

- BM: bên mua;

- BB: bên bán;

- TK: tài khoản ví điện tử của người bán hoặc người mua tương ứng;

- TT: thanh toán;

- TTTT: thanh toán trực tuyến;

1.2. MỤC ĐÍCH CỦA VĂN BẢN NÀY:

Với thực tế là BM thường sử dụng COTPAY để thanh toán trả tiền cho BB trước khi nhận hàng hóa trong các giao dịch TMĐT nên BM thường gặp nhiều rủi ro hơn, ngoài ra BB cũng gặp rủi ro nếu gặp BM hay Boom hàng khiến BB phải chịu 2 lần phí Ship cũng như rủi ro hư hỏng vì vận chuyển nhiều lần; vì vậy quy định này được xây dựng nhằm:

- Quy trình hóa và công khai hóa các thủ tục & điều kiện tiếp nhận cũng như trình tự xử lý các khiếu nại liên quan đến giao dịch thanh toán tại Cotpay nhằm đảm bảo sự an toàn, công bằng và nghiêm minh cho cả BM và BB.

- Quy định các nghĩa vụ và trách nhiệm của BM và BB trong quá trình xử lý tranh chấp khiếu nại phát sinh.

1.3. THAY ĐỔI NỘI DUNG:

COTPAY giữ quyền thay đổi hoặc chấm dứt áp dụng quy định này vào bất cứ lúc nào mà không cần thông báo trước.

Điều 2: Các lý do và tình huống khiếu nại

    1. CÁC LÝ DO KHIẾU NẠI:

  2. Với BM

Sau khi thực hiện một giao dịch thanh toán tại COTPAY, BM có thể khiếu nại nhằm yêu cầu COTPAY hỗ trợ ngăn chặn và/hoặc khắc phục hậu quả khi cảm thấy có lý do để tin rằng mình có thể gặp rủi ro về mặt tài chính nếu:

  1. a) Hàng không đến (INR, Item Not Received): BM không nhận được hàng trong khung thời gian và tại địa chỉ như đã thỏa thuận với BB.

  2. b) Hàng đến nhưng có khác biệt lớn so với mô tả (SNAD, Significantly Not As Described): BM nhận được hàng nhưng phát hiện thấy có sự khác biệt lớn so với mô tả, chia thành 2 trường hợp phụ thuộc vào tình trạng nhận hàng của BM như sau:

  3. BM không nhận & trả lại hàng: vào thời điểm giao nhận hàng hóa, BM kiểm tra và nhận thấy có SNAD nên đã từ chối nhận hàng, không ký vào phiếu giao hàng hoặc vận đơn và yêu cầu người giao hàng lập tức chuyển hàng trả lại cho BB. COTPAY khuyến khích BM thực hiện theo chỉ dẫn này để có thể được bảo vệ tốt nhất!

  4. BM đã lỡ nhận hàng: sau khi BM đã ký & nhận hàng thì mới nhận ra có SNAD.

  5. BB không chịu xác nhận “Đồng ý nhận lại hàng” trên ứng dụng Cotpay.net để giải phóng tiền tạm giữ về lại Ví của BM (Trả hàng – Hoàn tiền)

  1. Với BB

    1. Shipper không thể liên hệ được với BM để giao hàng (Boom hàng)

    2. BM không chịu xác nhận “Thanh toán” trên Cotpay.net cho đơn hàng khi đơn hàng đã giao thành công và BM đã nhận hàng.

2.2. TÌNH TRẠNG CỦA giao dịch:

Khi các BM&BB tiến hành khiếu nại, món tiền thanh toán đang được tạm giữ trên Ví điện tử,

+ Nếu đã Xác nhận “Thanh toán” thì các bên tự thương lượng giải quyết trên tinh thần thượng tôn pháp luật, hợp lý và hài hòa.

+ Nếu Tiền vẫn đang ở trạng thái “Tạm giữ”; chưa xác nhận “Thanh toán” thì Cotpay sẽ thu thập các chứng cứ xác minh vụ việc cụ thể với từng bên. Sau khi xác minh xong, Cotpay sẽ thực hiện “Thanh toán” cưỡng bức cho BB  nếu BM đã nhận hàng thành công mà không chịu thanh toán; hay sẽ “Hoàn tiền” cưỡng bức cho BM nếu BB không chịu “Đồng ý nhận lại hàng” do hàng hóa không đảm bảo như cam kết với BM

Điều 3: Tiếp nhận khiếu nại

Các bên được quyền khiếu nại và gửi toàn bộ chứng từ chứng minh qua hòm thư [email protected] để được hỗ trợ giải quyết.

Điều 4: Trình tự xử lý khiếu nại

Sau khi phiên khiếu nại được mở, vì quyền lợi của chính mình BM & BB có trách nhiệm chủ động theo sát diễn biến và cùng tham gia vào quá trình xử lý bằng cách cung cấp hồ sơ chứng minh để Cotpay có hướng xử lý.

Với BB: Cung cấp vận đơn xác nhận của đơn vị vận chuyển rằng Đơn hàng đã được giao thành công với yêu cầu “Thanh toán” cho đơn hàng; đồng thời sẽ gửi thông báo lên bộ phận Chăm sóc khách hàng của Cotpay qua email, công văn cũng như cung cấp giấy tờ xác nhận từ chối nhận hàng với đơn vị giao vận. Cotpay sẽ chủ động liên hệ với BM để xác nhận tình trạng đơn hàng. Nếu BM xác nhận đã nhận hàng thì Cotpay sẽ thực thi “Thanh toán” cưỡng bức cho BB  trong vong 48h xác minh xong.

Với BM: BM có quyền từ chối nhận hàng với mọi lý do và có quyền đòi lại tiền hàng đã ứng khi xác nhận mua hàng. Khi BM từ chối nhận hàng thì BB dù muốn hay không thì cũng nên và phải nhận lại hàng và giải phóng khoản tiền của BM bằng cách nhấn nút “Đồng ý nhận lại hàng” trên đơn trong hệ thống Cotpay.net. Nếu BB từ chối nhận lại hàng nhằm trì hoãn việc hoàn lại tiền hàng cho BM thì BM sẽ gửi thông báo lên bộ phận Chăm sóc khách hàng của Cotpay qua email, công văn, đồng thời cung cấp giấy tờ xác nhận từ chối nhận hàng với đơn vị giao vận.

Bộ phận CSKH COTPAY sẽ liên hệ để xác minh lại với Bên Bán và đơn vị giao nhận hàng theo bill giao vận. Sau khi có xác nhận từ các bên liên qua, Cotpay sẽ cưỡng bức thực hiện hoàn lại tiền cho Bên Mua trong vòng 48h sau khi xác minh.